서비스이행표준

1.찾아오는 민원인을 맞이하는 자세

• 찾아오는 고객을 맞이할 때에는 친절 공손한 자세로 정중히 '어서오십시오 ○○담당 ○○○ 입니다’하고 내 신분 을 먼저 밝히겠습니다.
• 고객을 상대할 때 항상 밝은 표정과 웃는 얼굴로 대하며 문의사항은 친절하고 정성껏 답변하겠습니다.
• 찾아온 고객이 기다리지 않도록 다른 업무보다 우선하여 처리하겠습니다.
• 민원내용을 말하실때에는 중간에 무지르지 않고 충분히 경청하고 심도있게 분석하여 책임있는 답변을 하겠습니다.
• 잘못된 지적업무처리는 정중히 사과하고 신속히 시정하겠습니다.
• 고객 앞에 짜증을 부리거나 화를 내지 않고 예의바른 공무원이 되겠습니다.
• 저희는 반드시 공무원증을 착용하고 고객의 애로사항에 대하여 밝은 표정과 명랑한 음성으로 성심성의껏 상담해 드리겠습니다.
• 지적관련문의와 불만족 민원사항은 다른 업무중이라도 우선적으로 고객의 말씀부터 경청하고 처리하여 드리겠습니다.
• 담당자가 부재시에는 업무를 대신하여 처리할 수 있는 부담당자가 항상 대기하여 지적민원처리의 공백이 없도록 하겠습니다.
• 잘못된 지적행정서비스에 대해서는 정중히 사과하고 즉시 시정하겠습니다.
• 고객이 돌아가실 때 에는 일어서서 "감사합니다. 안녕히 가십시오" 라고 인사 하겠습니다.

2.전화민원을 대할 때

• 전화는 상대방이 눈앞에 있는 것과 같이 친절히 응대하겠습니다.
• 전화는 벨이 3번이상 울리지 않도록 하겠습니다.
• 반드시 '감사합니다 ○○과 ○○○ 입니다’하고 소속과 이름을 밝히겠습니다.
• 내 업무가 아닐 경우에도 알고 있는대로 답변하고 구체적인 사항에 대하여는 ○○ 과의 소관임을 밝히고 신속히 연결하여 드리겠습니다.
• 찾으시는 담당자가 없을 때에는 부재 이유와 귀청 예정시간을 알려드린후 전화내용은 메모하여 담당자에게 전달하고 반드시 전화를 걸도록 하겠습니다.
• 통화가 끝날때에는 상대방에게 '좋은 하루 되십시오' 라는 끝 인사말을 하겠습니다.

3.바람직한 민원처리 자세

가. 즉결민원은 5분 이내에 처리하겠습니다.

• 민원창구 담당자는 절대 자리를 비우지 않겠습니다.
• 토지(임야)대장등본은 3분 이내에 발급하여 드리겠습니다.
• 지적(임야)도등본은 5분 이내에 발급하여 드리겠습니다.
• 등록증명발급등 기타 민원도 5분 이내에 발급하여 드리겠습니다.
• 민원이 접수되면 기다리는 일이 없도록 신속하게 처리 하겠습니다.
• 바쁜업무가 있더라도 민원을 우선하여 처리하겠습니다.

나. 유기한 민원은 법정 기일을 획기적으로 앞당겨 처리하겠습니다.

• 찾아오는 고객을 위하여 해당분야 상담요원이 항상 대기하고 있겠습니다.
• 신규등록, 분할, 등록전환, 등록사항정정은 3일 이내에 처리하겠습니다.
• 합병, 지목변경은 5일 이내에 처리하겠습니다.
• 다른 지적민원도 불가피한 사항이 아닐 경우 획기적으로 앞당겨 처리하고 통보하여 드리겠습니다.
• 접수와 동시 처리계획과 처리예정일을 알려드리고 미흡한 서류는 미리 보완할 수 있도록 도와 드리겠습니다.
• 접수된 민원은 신속히 처리하고 5일 이상 걸릴 경우에는 중간통보(전화,우편)하여 처리 과정을 알려 드리겠습니다.

다. 민원처리결과 회신은 가·부를 명확히 알려드리고 불가민원에 대하여는 대안을 제시하는 등 민원인이 만족스럽게 처리해 드리겠습니다.

• 딱딱하고 어려운 전문용어나 행정용어는 알기쉽게 풀어서 이해하기 쉽도록 하겠습니다.
• 복합민원을 포함한 모든 지적민원은 1회 방문만으로 해결될 수 있도록 하겠습니다.

4.민원실을 개방하여 군민의 쉼터가 되는 열린행정 구현

• 지적행정에 반영하여야 할 좋은 의견, 시정해야 할 사항, 군민이 생활하는데 민원이 발생될 수 있는 소지 등 군민여러분의 의견을 겸허한 자세로 경청하여 지적행정수행에 적극적으로 반영하겠습니다.
• 고객과의 약속은 사소한 것이라도 반드시 지키고 이행하겠습니다.
• 민원실을 열린행정의 장으로 개방하고 군민의 만남의 장소로 편히 쉬어갈 수 있는 편의를 제공하겠습니다.

5.부정과 부패·비위행위 사전근절

• 민원인이 의구심을 느낄수 있는 이상한 행동은 하지않고 의심사항은 깨끗이 해소시켜 드리겠습니다.
• 민원처리에 따른 대가를 요구하거나 금품을 주고받는 행위를 절대하지 않으며 유혹을 단호히 거절하겠습니다.

6.잘못된 증명발급이나 민원접수후 담당자의 잘못처리로 다시 방문하게 될 경우와 불친절한 경우

• 민원업무담당자의 착오로 잘못된 증명이 발급되었을 경우 잘못된 증명수수료 해당 금액을 실비 보상해 드리겠습니다.
• 유기한 민원접수 후 담당자의 잘못으로 고객이 다시 방문하게 되었을 경우는 교통비를 보상하겠습니다.
• 민원처리 과정에서 잘못된 행정은 바로 시정조치하고 담당자의 잘못된 행위는 철저한 교육과 함께 재발되지 않도록 주의 하겠습니다.
• 방문민원처리 때 또는 전화를 하셨거나 받으셨을 때에 불친절 하거나 유쾌하지 못하였을 경우
  • 1) 연락을 주시면 해당 공무원에 대한 교육을 실시하여 민원인에게 정중하게 사과 하도록 하고
  • 2) 시외전화를 하셨을 경우 실비를 보상하여 드리겠습니다.
• 금품수수나 부정·비리행위를 신고하여 주시면 응분의 포상을 하여 드리겠습니다. 신고하지 않은 불친절, 불만족 등의 사례에 대하여도 자체점검 을 통하여 바로잡아 가겠습니다.
• 의견제출, 신고 또는 연락하실 곳
  • 군 수 실 : 320 - 3350
  • 부 군 수 실 : 324 - 3204
  • 민원봉사실 : 320 - 1610, 국번없이 120번
  • 어느 곳으로도 연락을 주시면 신속히 처리하겠습니다.

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